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      質檢模塊

      上架時間:2020-07-01
      瀏覽次數:998
      產品說明:智能語音分析質檢主要包括:錄音轉文本數據處理、基礎參數設置、語音質檢、質檢報告等模塊。
      產品詳情




      智能語音質檢應用功能

      1. 業務關注點分析及展現

      將業務運營過程中出現的關注點進行歸納總結,形成特定詞語或詞組,通過對錄音文本內容進行分析,識別出服務過程中出現的業務關注點關鍵字,并對關鍵字出現頻率和變化趨勢進行統計分析。

      1)  業務關注點管理

      a)  業務關注維護申請

      根據近期客戶服務申請、業務管理關注點、質檢集中問題等方面梳理熱點關鍵字,發起業務關注點關鍵字維護申請。每個關鍵字可為單個漢字、詞組或多個漢字、詞組的組合。

      b)  業務關注維護審核

      對提交的業務關注點關鍵字維護申請進行審核,審核通過則關鍵字入庫,審核不通過退回至申請環節進行內容修改或結束申請。

      2)  業務關注點識別

      獲取錄音文本,對文本內容中的業務關注點進行分析和識別,根據錄音編號查找該錄音對應的工單編號,修改該工單的業務關注點標識為“是”,并將識別出的業務關注點內容與該工單進行關聯保存,為業務關注點統計和分析提供數據支撐。

      3)  業務關注點分析

      根據業務關注點關鍵字檢索錄音文本內容,分析業務關注點在各省(市)公司分布情況,并對出現次數和頻率進行統計和排名。

      a)  業務關注點提取和度量

      獲取錄音文件,根據業務關注點管理中維護的關鍵字,分析錄音文本內容中的業務關注點信息,并對業務關注點信息進行時間、空間、屬性等維度的度量分析。

      b)  業務關注點訴求展示

      選擇時段范圍、供電單位,查詢業務關注點出現次數和排行信息,點擊單條業務關注點記錄,按月展現一年中該業務關注點出現次數的趨勢圖。

      2. 疑似問題工單定位

      1)  關鍵字質檢定位

      將影響服務質量和對公司服務形象產生負面影響的服務忌語作為關鍵字進行維護和管理,根據關鍵字分析錄音文本,對錄音中存在的關鍵字進行識別和標記,并關聯至工單信息。

      a)  關鍵字維護申請

      根據業務管理要求以及業務運營情況,對客服代表服務忌語進行收集和整理,并發起語音質檢關鍵字維護申請,將服務忌語維護至關鍵詞表數據庫中。

      關鍵字表由質檢中心/客服中心分別獨立維護,每個關鍵字可為單個漢字、詞組或多個漢字、詞組的組合,維護時與業務類型建立關聯關系,保證在不同業務場景下對相同關鍵字分析的準確性。

      b)  關鍵字維護審核

      對提交的關鍵字維護申請進行審核,審核通過則關鍵字入庫,審核不通過退回至申請環節進行內容修改或結束申請。

      c)  關鍵字識別

      獲取錄音文本,對文本內容中的關鍵字進行分析和識別,根據錄音編號查找該錄音對應的工單編號,修改該工單的關鍵字標識為“是”,并將識別出的關鍵字與該工單進行關聯保存,為工單質檢提供評判標準。

      2)  靜默質檢定位

      將錄音中靜默閾值進行配置管理,根據靜默閾值分析錄音文本,識別并標記錄音文本中的靜默時段,并關聯至工單信息。

      a)  靜默參數配置

      對錄音中客服代表和客戶雙方同時沉默時長閾值進行配置,建議靜默標準為5秒,當沉默時長超過閾值時,該錄音標記為存在靜默的錄音。

      b)  靜默識別

      獲取錄音文件,分析客服代表和客戶同時沉默的時長,持續5秒及以上空白的錄音即判定為靜默。根據錄音編號查找該錄音對應的工單編號,修改該工單的靜默標識為“是”,并將靜默時長和靜默起止時間與該工單進行關聯保存,為工單質檢提供評判標準。

      3)  語音重疊質檢定位

      將錄音中語音重疊閾值進行配置管理,根據重疊閾值分析錄音文本,識別并標記除錄音文本中的語音重疊時段,并關聯至工單信息。

      a)  語音重疊參數配置

      對錄音中客服代表和客戶雙方同時說話時長閾值進行配置,目前語音重疊標準為3秒,當語音重疊時長超過閾值時,該錄音標記為存在語音重疊的錄音。

      b)  語音重疊識別

      獲取錄音文件,分析客服代表和客戶同時說話的時長,持續3秒及以上的錄音即判定為語音重疊。根據錄音編號查找該錄音對應的工單編號,修改該工單的語音重疊標識為“是”,并將語音重疊時長和重疊起止時間與該工單進行關聯保存,為工單質檢提供評判標準。

      4)  異常情緒質檢定位

      通過對語音波形在一段時間內的變化,依照算法進行趨勢判斷,結合語速、語調、語氣及音量識別結果,檢測錄音數據中客服代表和客戶的情緒及情緒變化。

      a)  異常情緒參數配置

      對客服代表和客戶的語音波形變化幅度、語速、語調、語氣、音量等參數進行維護,當錄音中客服代表或者客戶語速、語調、音量等大于閾值時,該錄音標記為存在異常情緒。

      b)  異常情緒識別

      獲取錄音文件,分析客服代表、客戶語音波形變化幅度、語速、語調、語氣、音量,當大于閾值時判定為情緒異常。根據錄音編號查找該錄音對應的工單編號,修改該工單的情緒異常標識為“是”,并將異常情緒時長和異常起止時間與該工單進行關聯保存,為工單質檢提供評判標準。

      5)  服務忌語質檢定位

      將服務過程中客戶專員禁止說的服務忌語維護和管理,根據服務忌語分析錄音文本,對錄音中存在的服務忌語進行識別和標記,并關聯至工單信息。

      a)  服務忌語維護申請

      根據業務管理要求以及業務運營情況,對客服代表服務忌語進行收集和整理,并發起語音質檢服務忌語維護申請。

      b)  服務忌語維護審核

      對提交的服務忌語維護申請進行審核,審核通過則將服務忌語入庫,審核不通過退回至申請環節進行內容修改或結束申請。

      c)  服務忌語識別

      獲取錄音文本,對文本內容中的服務忌語進行分析和識別,根據錄音編號查找該錄音對應的工單編號,修改該工單的服務忌語標識為“是”,并將識別出的服務忌語與該工單進行關聯保存,為工單質檢提供評判標準。

      3. 質檢評判輔助

      選擇部分錄音或全部錄音分配給質檢員進行人工質檢,還支持對這些錄音進行再次按特定抽樣方式進行抽樣并分配。

      按照特定時間范圍內出現的集中于某一業務類型、某一業務區域的服務事件為主題篩選符合要求錄音清單,并進行質檢任務分派。

      在質檢員質檢打分頁面的基礎上,除可以邊聽錄音邊評分之外,質檢員還可以實現邊看錄音內容,結合聽錄音的結果,來進行同步打分,從“聽錄音打分”變成“看錄音打分”。除對錄音按照質檢標準打分和評價備注外,質檢人員可以對錄音文本添加標注,提升質檢打分的效率以及質檢評價的內容豐富性和針對性。

      被質檢人在查看質檢結果時也可以實現邊看文字邊聽錄音,并可以查看質檢員添加在錄音文本的質檢標注,幫助員工進行有針對性的提升和問題應對。

      4. 特定服務事件抽取

      對可能會造成服務風險的事件或新業務的推廣、新政策的執行導致近期客戶訴求集中的業務事件進行識別,為專項質檢提供樣本。

      1)  特定服務事件管理

      a)  特定服務事件申請

      根據對可能會造成服務風險的事件或新業務的推廣或新政策的執行導致近期客戶訴求集中的業務事件進行收集梳理,發起特定服務事件維護申請。

      b)  特定服務事件審核

      對提交的特定服務事件維護申請進行審核,審核通過則服務事件入庫,審核不通過退回至申請環節進行內容修改或結束申請。

      c)  特定服務事件識別

      獲取錄音文本,對文本內容中的特定服務事件進行分析和識別,根據錄音編號查找該錄音對應的工單編號,修改該工單的特定服務事件標識為“是”,并將識別出的特定服務事件與該工單進行關聯保存,為特定服務事件專項質檢提供數據支撐。

      2)  特定服務事件抽取

      a)  特定服務事件語音質檢策略制定

      由質檢計劃執行專責新增質檢策略,選擇特定服務事件作為規則項,選擇特定服務事件類型作為規則值,完成質檢規則和質檢策略方案制定。

      b)  特定服務事件語音質檢計劃制定

      由質檢計劃專責根據質檢策略要求,結合本期(月、周)質檢結果、下期(月、周)工作目標、人均工作量,制定特定服務事件語音專項質檢計劃方案。

      c)  特定服務事件語音質檢計劃抽取

      根據特定服務事件專項質檢計劃和質檢策略方案,檢索特定服務事件類型為質檢規則值的業務工單作為質檢樣本,并將該工單抽取存入待質檢工單池。

      5. 工單記錄內容準確性評判

      通過語音質檢分析工具將轉寫后的工單的文本內容熱點及摘要進行提取,并將結果與人工記錄的關鍵點進行比較,輸出相似度比值。

      系統可設置相似度的閾值來進行相似度的輸出比對,進而實現工單記錄的準確性判斷。

      6. 異常錄音預警

      1)  異常錄音配置

      a)  重復來電關鍵字配置

      根據對重復來電關鍵字進行收集維護,當錄音中客戶出現重復來電關鍵字時該語音標記為重復來電。

      b)  異常情緒規則配置

      對錄音中客服代表和客戶的語音波形變化幅度、語速、語調、語氣、音量等參數進行維護,當錄音中客服代表或者客戶語速、語調、音量等大于閾值時,該錄音標記為存在異常情緒。

      2)  異常錄音專項質檢

      a)  異常錄音專項質檢策略制定

      由質檢計劃執行專責新增質檢策略,選擇異常錄音作為規則項,選擇異常錄音類型作為規則值,完成質檢規則和質檢策略方案制定。

      b)  異常錄音專項質檢計劃制定

      由質檢計劃專責根據質檢策略要求,結合本期(月、周)質檢結果、下期(月、周)工作目標、人均工作量,制定異常語音專項質檢計劃方案。

      c)  異常錄音專項質檢計劃抽取

      根據異常錄音專項質檢計劃和質檢策略方案,檢索異常錄音類型為質檢規則值的業務工單作為質檢樣本,并將該工單抽取存入待質檢工單池。

      7. 服務質量交叉分析

      按照與錄音內容相關的關鍵詞、長時間靜默、語速語調、有效通話時長等條件篩選出來的錄音清單可以與錄音文件本身的錄音時長、錄音開始結束時間、客服代表工號、客戶表號、業務類型、區域等索引條件進行交叉分析,從而發現電力客服代表服務過程中的一些服務質量的變化趨勢與結論。

      8. 流程規范檢查

      通過分析整個語音,并檢測出用戶指定的關鍵詞,對客服人員話術中包含的關鍵詞順序進行分析,同時返回該關鍵詞在整條語音中的位置,檢查客服人員是否按照流程規定的順序說出合理話術,關鍵詞是否完備。可準確檢索出需要指定的關鍵詞,并建立語音索引,創建指數機制,面向各類業務挖掘與應用提供檢索服務。

      支持與客服代表進行交叉分析。可以統計客服代表話術合規情況。統計結果可以通過接口輸出到業務系統。


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